摘要：随着人们生活消费水平的提升，加之独生子女政策影响和社会老龄化程度加深，越来越多的家庭选择饲养宠物，宠物在家庭中的角色也由“陪伴”转变为“孩子”，消费需求趋近母婴市场。目前，深圳市在册的宠物医院品牌超过100家，门店超过300家，但宠物医院品...
随着人们生活消费水平的提升，加之独生子女政策影响和社会老龄化程度加深，越来越多的家庭选择饲养宠物，宠物在家庭中的角色也由“陪伴”转变为“孩子”，消费需求趋近母婴市场。
目前，深圳市在册的宠物医院品牌超过100家，门店超过300家，但宠物医院品牌鱼龙混杂，质量也是良莠不齐。据2018年市消委会的宠物医院投诉数据中，投诉量前三的问题是：售后服务、服务质量、用品安全。如何选择一家更适合更靠谱的宠物医院，成为众多消费者所面临的一大难题。
近日，深圳市品质消费研究院在福田区消费者委员会和宝安区消费者委员会指导下，对深圳市13家宠物医院进行消费者NPS口碑调查。调研结果显示，被调查的深圳市13家宠物医院NPS口碑净推荐值平均为18.94。前三名为联合宠物医院37.93、一心宠物医院34.00、芭比堂动物医院25.00。
本次NPS口碑调查对象为深圳市宠物市场相对活跃的13家宠物医院，分别为瑞派宠物医院、瑞鹏宠物医院、联合宠物医院、贝贝宠物医院、卡拉宠物医院、深圳好好宠物医院、艾帝斯宠物医院、一心宠物医院、芭比堂动物医院、迪爱丝宠物诊所、丽城宠物医院、灵康动物医院和泰宁宠物医院。
NPS口碑净推荐值（Net Promoter Score）是国际通行的消费口碑评价与顾客推荐度评价体系。NPS口碑净推荐值能够直接反映客户对公司的忠诚度、企业在客户内心的认可程度和购买意愿；它在公司业务预测、价值评估和内部考核等方面都得到了很好的应用。
NPS口碑调查只问消费者两个问题：1.您对某某产品与服务的推荐意愿打几分（0-10分）？2.为什么？
根据消费者打分，打9—10分为推荐者，打7—8分为被动者，打6分及以下为贬损者，推荐者（%）- 贬损者（%）= NPS口碑净推荐值。
本次项目采用线下拦截访问的方式进行采样，共计获取1191个有效样本。分别从医院资质、人员配备、医疗设备、服务价格、医疗专业性、门店环境、医院知名度、服务态度、回访服务等9个维度进行考察。
调研发现，“服务价格”是消费者推荐宠物医院的重要因素，其次是“服务态度”和“门店环境”。服务类型方面“宠物洗澡美容服务”更受消费者青睐与推荐。其中“宠物疾病治疗”更看重医疗专业性和医疗设备；“宠物洗澡美容服务”更看重服务态度和价格；“宠物寄养服务”更看重门店环境和服务态度；“宠物体检服务”更看重医疗资质和医疗设备。
此外，消费者选择宠物医院时需注意：1.找有资质的宠物医院，查看该医院的诊疗范围、企业法人营业执照等；2.需确保医生是否取得执业兽医师资格证书，是否取得手术资格等；3.不盲目购买打折服务产品，应考虑更多方面，避免掉入消费陷阱。
【记者】张光岩
【作者】 张光岩
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端
